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知识管理就是身边事
王玉荣
俗话说，买家没有卖家精。随着时代的发展，这句俗语中"卖家精”在"坑蒙拐骗”的内容含义会减少，越来越多的含义会是："卖家”精在"销售脚本”、"销售术话”标准化、科学化，是经过知识经验提炼和实践检验的；"服务人员”、"销售人员”都将按照"岗位操作指南”的细微指导来一步步开展工作。这时消费者以一己之脑力哪里抗得?。磕潜呦崾且淮蠖延圩液鸵滴衲苁值闹?、经验和智慧的结晶。
当然，这些公司的管理体系设计水平是有高下的。比较一下携程与南航的会员服务，太多细节后者是落后的。每次拨通电话，我就会多意识到几个细节的管理水平的不同。这就引出知识管理的三种作为，也可以说是从初级到高级的三种作为：
"不知道这条知识和经验”－－隐性经验显性化。把每个人脑海当中的经验给总结出来。
"知道了，了解知识和经验，但还是重复犯错”－－在流程中设计控制点，招标时就包含这一条，中标单位搞设计时就要参照这一条。在设计评审时，还可以请个顾问监理公司，对照任务书一条条检查。这样，切实保证经验和教训的复用。
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